基本は業務フローを作成することです。多くの会社は業務フローが無かったり、あっても使われていないケースが多いです。仕組みづくりの第一歩はこの業務フロー作成です。業務フローは実際の業務の流れや内容に沿って作成しなければならないので、何かのサービスや他社の真似をしてもなかなかうまくいきません。また会社の規模によっても、どの程度まで作成するかが違ってきます。自社に最適な業務フローを明確にして、各職種の役割が明確になれば、会社全体の業務が見えて分かりやすくなります。

【プチ事例】
業務フローを作成していくと、誰が何をしているのかがわかってきました。これまでは何をしているのかが分かっているようで分かっていなかったので、自分の立場でしか物事を考えていませんでした。しかし他の仕事が分かるようになったことで、お互い協力しあうことが以前よりできるようになりました。

業務でよく見かける光景が、部署間における「言った言わない」「聞いていない」といったことではないでしょうか？　ここには引継ぎという概念が間違っているために起こります。引き継ぎとは書類の受け渡しの事ではなく、責任も含めて次工程に引継ぐというこです。ここの意識改革と確実な引継ぎ体制を構築することで、業務がスムーズに流れるのと、結果的にクレーム減少にもつながってきます。

【プチ事例】
これまでは図面をもらって何となく仕事を進めていましたが、責任の引継ぎということで以前よりもしっかり確認するようになりました。その結果、現場で「ここはどうなっている？」というやり取りや現場に呼び出されることも少なくなりました。今までは、大工・職人さんの時間をロスさせていたのだと改めて感じています。

住宅営業は個人任せではダメです。一番良い流れをつくりそれを皆で共有することで、全体の契約率も上がってきます。簡単なのは、一番売っている営業マンのやり方を仕組みとして標準化することです。どのようなトークをするのか、どんなツールを使うのか、どのタイミングで次ステップにつなげていくのかなどを決めて、その通りにおこなっていくことで契約が近くなります。更には個々のスキルアップにもつながります。この仕組みをつくることで、今まであまり売れなかった営業マンが契約を取れるようになっています。

【プチ事例】
営業ツールはたくさんありましたが、営業のベストな流れができておらず個人任せになっていました。しかし一番良い流れを仕組みにすることで、全員が同じことができるようになりました。これが腑に落ちた若い営業マンが、急に受注できるようになり自信につながっています。

お客様の要望を１つでも多く叶えてあげたい、多くの工務店の皆さんは考えていると思います。しかし永遠に打ち合わせするわけにはいきません。工程が決まっているのであれば、期限までに終わらせないと後工程に迷惑が掛かります。ここは仕組みとしてとても重要なところです。それと共に意識改革も必要になります。「お客様の要望をお聞きしながら、期限までに打ち合わせを終わらせる」という仕組みをつくりましょう。

【プチ事例】
どうしても「お客様の要望だから～」と言われるとあまり強く言えず許してしまい、いつも工事監督に迷惑を掛けていました。しかしこの流れを仕組みにし、特にお客様への説明の仕方も決めたことで、全体で期限を守れるようになってきました。

現場が始まると、お客様はワクワク感が高まってきます。しかしここでの対応が悪いと不安や不満が蓄積し、いつかクレームへと発展します。そこまでいかなくても「信頼」に至らず紹介等に結び付きにくくなります。逆にここでの対応をしっかりすることで、お客様からの信頼と応援してもらえる関係になってくるのです。この対応の仕方は仕組みにしておくことが大切です。

【プチ事例】
現場でのお客様対応は、監督個人任せになっていました。特に要望があれば現場で対応するという形にしていましたが、実はお客様の信頼を損ねていたようです。現場対応をルール化し、皆が同じように対応するようになってから、クレームの芽が潰せ満足度も上がってきました。